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让客服和销售水平双升,网购史上最强营销工具

这是一种双赢的场所场面。猜测性阐发正在彻底改变客户与市场营销职员的关系,匆匆进贩卖的同时,也前进了破费者的知足度。

专业办事公司普华永道(PwC)合股人Paul Gaynor表示,这统统都归功于数据——商业领域新的超级巨子。他解释说:“高档商业阐发使你能够看到并猜测任何地方的任何器械。在世界上任何地方,与客户的每一次互动,供应链中所有移动部分,每一笔金融买卖营业,等等。”

在竞争日益猛烈的零售业中,猜测性阐发给卖家带来了强大年夜的新上风,它不仅能应对互联网上越来越多的各类选择,而且可以随时随地进行对照购物。

Gaynor说:“猜测性阐发有助于你懂得可能会发生什么工作,提前筹备应对步伐,节制好风险,并影响结果。这就像是用千里镜向前看,而不是透过后视镜向后看。”

你仍旧狐疑猜测性阐发是网上购物有史以来最强大年夜的营销对象?不妨参考以下七种措施,你的企业可以使用该技巧将客户办事和贩卖提升到新水平。

01

超个性化营销

超个性化营销便是在恰当的光阴,经由过程恰当的渠道为客户供给恰当的信息。想做到这一点必要艺术和科学的结合。网上服装和配饰零售商Zulily公司的技巧副总裁Bindu Thota觉得,其科学部分使破费者能够周全懂得分类、选择、价格点、发售光阴和其他关键办事。她先容说:“当我们抉择如何策划这些元素,如何将它们编织在一路以创造最吸惹人的客户体验时,艺术就开始发挥感化了。”

想象一下这样的一个天下——零售商在购物者造访公司网站或者利用法度榜样之前,就已经知道购物者想要什么了。这便是猜测性阐发发挥感化的地方。Thota说:“经由过程数据驱动技巧,我们可以创建个性化的产品聚拢,天天整合数千种产品,这是一种真正相关而且具有吸引力的客户体验。这里面交融了人情味。”

有史以来第一次,社交媒体和其他收集渠道使营销职员能够随时随地与人们进行互动。数据阐发咨询公司宁靖洋数据科学(Pacific Data Science)的开创人Adam Lichtl解释说:“这为发明新兴模式供给了前所未有的时机,这些模式有助于公司更有效地整合资本,更精准地投入人力物力。经由过程网络所有这些关于客户体验的小数据点,并将其整合在一路,我们能更好地懂得客户的旅程——在他们与公司打仗之前、时代和之后。”

02

虚拟礼宾办事

破费者早已盼望他们生活的方方面面都能自然地随时获得满意,而现在他们也盼望在与自己互动的品牌上能有类似的体验。商业和技巧咨询公司Nisum的举世洞察和阐发主管Ravi Narayanan评论说:“猜测性阐发是赞助周全懂得破费者以供给此类体验的关键对象。”

应用人工智能驱动的阐发技巧,现在可以实现沉浸式体验和即时满意感。Narayanan说:“例如,Spotify和Netflix会根据你正在不雅看或者收听的内容来改变他们保举的器械。”

03

客户需求猜测

企业现在可以应用猜测性阐发来正确地猜测客户需求,在某些环境下以致可以在小我做出抉择之前。Lichtl察看到:“猜测性阐发能够提前检测到客户要改变行径的先兆。”这使得企业加倍积极主动,能够预先定制自己的信息,在客户有新需求之前便能够高效地为他们办事。Lichtl觉得,这是一种赞助企业供给优质客户办事的措施。

万事达卡客户体验与关切履行副总裁Lance Gruner指出,猜测性阐发有助于其公司确保供给适当的支持,及时满意客户的需求,以致越过客户的期望。Gruner说:“除了猜测查询量以便我们进行响应地资本分配之外,我们还应用高档模型来猜测查询有多繁杂。”

为了深入懂得客户的设法主见,AT&T Business公司已经实施了客户体验机械进修系统。这项技巧在全部客户项目生命周期中获取了大年夜量独特的数据元素——实际上是数PB的数据。AT&T Business举世运营和办事总裁Sorabh Saxena解释道:“它根据客户的投入环境、周期光阴、重试率等来进行猜测,客户是否会继承吸收匆匆销,照样会开始滑向中立,以致贬低品牌。”系统天生猜测警报,自动或者经由过程系统帮助功能推出下一步最佳行动建议,以确保客户仍旧吸收匆匆销。他说:“最好的一点是,它赓续地进修并微调算法,其履历越来越富厚。”

04

削减客户流掉

经久以来,零售商不停在探求削减客户流掉的措施,所谓客户流掉率是指在特准光阴段内,曾经虔敬的买家不再购买公司产品或者办事的比例。客户流掉也称为客户削减,这是一个关键指标,由于留住现有客户的资源远低于获取新客户的资源。

市场信息办事供给商J.D.Power的首席数据官Seongjoon Koo解释说:“猜测性阐发可用于发明存在高流掉风险的客户,并赞助企业主动去关注以增强客户体验,更好地满意他们的需求。”不知足的客户每每会被诱惑回来介入奖励活动,例如,光阴积分计划或者价格更低的其他产品。

阐发技巧供给的线索,例如被回绝的贷款申请,可以提醒银行或者其他金融机构,客户有较高的流掉风险。SAP客户体验首席技巧官Moritz Zimmermann解释说:“在懂得了这一信息后,银行就可以提前行动,经由过程供给额外的选择来防止客户流掉——例如高额度的信用卡。”

05

资本治理

猜测性阐发回可以赞助企业更智能和更有效地分配资本。Gaynor说:“我们已经赞助零售商结合对他们的店面、物流和客户行径的深度阐发,提前几周就准确地筹划员工设置设置设备摆设摆设。这将使零售商能够为客户供给更顺利、更好、更快的体验。”

佳能信息与成像办理规划部高档副总裁兼总经理Dennis Amorosano表示,应用猜测模型,商家可以准确地猜测库存并治理资本,以相符客户的行径,满意客户的需求。他指出,“好处是双重的。企业前进了效率,低落了资源,削减资本挥霍,客户则可以得到他们所期望的、及时而且个性化的体验。”

佳能将远程监视和猜测性阐发相结合,猜测其成像设备办事需求,并及时向客户供货。Amorosano说,公司还寄托猜测性掩护模型对交付至总部客户办理规划中间的客户设备进行实时诊断。

06

内部团队支持

猜测性阐发为内部支持团队供给了快速准确办理客户问题所需的深度阐发功能。Gruner说:“在我们所有的对象中,这是我们能更好地舆解和改良客户体验的关键对象。”

经由过程使用电话、电子邮件、社交媒体情绪、客户进级和其他关键渠道供给的猜测性阐发,万事达卡代表确定懂得特定类型客户需求的最佳要领。Gruner指出:“斟酌到所有这些输入后,我们更有筹备如何去满意客户需求,做出更好的营业决策。猜测性阐发有助于确保我们能够供给适当的支持来及时满意客户的需求,以致越过他们的预期。”

07

更顺畅的运输

猜测性阐发使企业能够在交付日之前不停赓续提升客户体验。跟着越来越多的客户要求第二天以致当天交货,猜测性阐发有助于零售商及其运输相助伙伴能够包管靠得住的定时交付。

经由过程猜测潜在的掩护问题,确定最佳的运输路线,猜测性阐发今朝在确保按时完成交付计划方面发挥侧紧张感化。Gaynor说:“阐发技巧让每一名驾驶员能够更好的猜测自己的行程,交通部门可以提前见告必要在运输路线上做出哪些调剂来治理运量,从而影响了体验。”

作者:John Edwards 是一位资深的商业技巧记者。他的文章颁发在《纽约时报》、《华盛顿邮报》以及很多商业和技巧出版物上,包括CIO、ComputerWorld、《收集天下》、CFO杂志、IBM数据治理杂志、RFID杂志和《电子设计》等。

编译:Charles

原文网址:https://www.cio.com/article/3387640/7-ways-predictive-analytics-can-improve-customer-experience.html

责任编辑:周星如

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